MAPA DE EXPERIENCIA DEL PACIENTE

Isaac Contreras Müller

Centro Profesional de Calidad Hospitalaria

 

Una de las herramientas más comunes para adentrarnos al concepto de la experiencia del paciente es la utilización del Patient journey map o mapa de experiencia del paciente el cual permite de manera gráfica exponer “el viaje” que hace el paciente durante su relación con la organización de salud y sus sistemas de trabajo.

                                                                                  Figura 1: Mapa de experiencia del paciente, elaboración Propia

Una definición del Mapa de experiencia del paciente es “un instrumento que muestra gráficamente los pasos que sigue el usuario al relacionarse con nuestro centro. Permite identificar y plasmar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa y la emoción que le producen. En él no solo se describe de forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con el usuario, sino que consideramos cómo se relaciona él con nosotros y, sobre todo, cómo se siente para mejorar esta experiencia”.¹

                  

El patient journey map o mapa de experiencia del paciente, es tomado de conceptos de marketing al ser un instrumento para medir la satisfacción del cliente durante la interacción que tiene con su proveedor de productos o servicios. La utilización de esta herramienta nos permite mejorar la calidad en la atención del paciente y no solamente buscar la “hospitalidad” y la “satisfacción del paciente” durante su atención, si no la mejora sostenible en cada una de los puntos de contacto del paciente con la organización de salud.

 

            El mapa de experiencia del paciente por lo tanto permitirá conocer y exponer de manera gráfica como es la interacción del paciente con nuestra organización, identificar su satisfacción no solo por la atención clínica que recibe sino también la atención administrativa que recibe él y su familia o acompañantes. De tal suerte que podemos identificar, analizar y mejorar todos los procesos involucrados.

            Dentro de la búsqueda de información podemos citar las siguientes 6 claves para realizar un buen mapa de experiencia del paciente².

6 CLAVES PARA REALIZAR UN MAPA DE EXPERIENCIA DEL PACIENTE

1.      Para quién es el encargo.

2.      Tener claro el objetivo.

3.      Investigación previa.

4.      No hay un solo tipo de journey.

5.      Involucrar siempre a los pacientes.

6.      Recurrir a un especialista del sector sanitario.

Tomando en cuenta lo anterior recordamos la importancia de tener claramente identificados los procesos que se llevan a cabo en la organización, así como el contexto de la misma antes de aventurarnos a realizar un mapa de experiencia del paciente. Esta herramienta describe todo el proceso que lleva un paciente desde el momento que detecta un problema de salud y comienza su acercamiento a recibir atención, su ingreso al centro de salud, su interacción tanto con el personal administrativo como con los profesionales de salud, la manera de abordar su enfermedad y el tratamiento que recibe hasta su egreso.

1. Clara Grau Corral, New Medical Economics, pag, 22-24. 

                 2. Carlos Bezos, Instituto Experiencia Paciente, https://iexp.es/blog/seis-claves-para-realizar-un-buen-mapa-de-experiencia-del-paciente/#more-6776